I tuoi clienti acquistano dalla concorrenza?

In questi periodi un po’ difficili capita purtroppo di veder scendere il proprio fatturato rispetto al passato. Ovvio che il fattore principale è da attribuire alla crisi, ma… c’è di più? Siamo stati abbastanza bravi nel fidelizzare i nostri clienti?

Uno degli errori più comuni è dare per scontato che un cliente sia per sempre: purtroppo non è assolutamente così!

Ora, molto più di prima, il cliente ti “molla” se trova un prezzo migliore o un vantaggio che tu non puoi offrirgli: la concorrenza è ora più che mai spietata!

Ed è proprio ora che devi rientrare in gioco!

Se sei stato bravo a raccogliere i nominativi dei tuoi clienti e li conosci bene, sarai anche in grado di farli tornare da te.

Prima di tutto dobbiamo sapere perché il cliente è andato via. Solitamente è possibile capirlo analizzando i benefici dei competitors rispetto a ciò che offriamo noi, ma sono proprio i nostri clienti che, volontariamente o involontariamente, ci restituiscono sempre qualche indicazione utile. Ti faccio qualche esempio.

All’inizio della nostra attività di vendita SMS, anche se eravamo tutti ottimi programmatori e commerciali, non conoscevamo bene il mondo dello short message service on-line, quindi c’è stato un periodo che perdevamo clienti e non capivamo il perché.

Leggendo attentamente le mail che i clienti stessi ci inviavano, abbiamo trovato testi tipo:

  • Ho notato che la vostra piattaforma non fa questo tipo di operazione…
  • Potrei avere un piccolo sconto…
  • Negli ultimi tempi il server è un po’ lento…
  • Il sistema è troppo complesso…
  • Non ho capito bene come sfruttare questo servizio…

Purtroppo in quel periodo (all’inizio del nostro percorso lavorativo, molti anni fa) non avevamo dato la giusta considerazione a un messaggio chiaro e preciso: “o cambiate le cose o mi trovo un’altra azienda“. Capito l’errore, abbiamo potuto subito metterci al lavoro per migliorare il nostro servizio: abbiamo capito che per avere un servizio impeccabile dovevamo ascoltare i nostri clienti, e così abbiamo fatto!

Abbiamo chiesto loro, tramite sondaggi, cosa piaceva e cosa no del nostro servizio, dove e come potevamo migliorare per diventare i “primi della classe”. Ovviamente i “consigli” miravano a tutti i nostri “difetti”, ci rispecchiavano a pieno e ormai era chiaro anche a noi il perché i clienti abbandonavano la nostra piattaforma.

In poco tempo abbiamo trasformato la critica (costruttiva) in uno dei pannelli SMS migliori e più usati d’Italia, rendendoci conto, inoltre, che ai nostri clienti servivano anche consigli su come sfruttare al massimo il servizio SMS (che è lo scopo di tutti i nostri articoli).

Ora che hai letto la nostra storia, forse anche tu ti starai domandando se è il caso di chiedere un feedback ai tuoi clienti (persi e non): bene, il consiglio è di farlo immediatamente per poi passare allo step successivo: fidelizzarli a dovere!

Non ti resta che inviargli un SMS invitandoli a testare un nuovo prodotto/servizio gratuitamente o invitarli in negozio per una particolare promozione. Fidelizzare come non hai mai fatto prima: è questo il tuo obiettivo.

Offrire qualcosa (una promozione, un gadget o una prova gratuita) per ricevere qualcos’altro (la fidelizzazione) ha un nome ben preciso: stiamo applicando il principio della reciprocità. Quest’ultimo sfrutta il fatto che se dai qualcosa, riceverai sicuramente altro in cambio.

Ti porto qualche esempio pratico: hai un ristorante e la tua cucina non era il massimo, per questo motivo hai deciso di cambiare staff: manda un SMS per dare un assaggio gratuito del nuovo chef (una strategia così efficace tanto da ispirare anche una nota trasmissione TV: “Cucine da incubo”).

Se sei un parrucchiere e hai cambiato colori per la tinta, invita i tuoi clienti a provarli gratuitamente.

Stessa cosa se il problema era la sede del tuo negozio: invita tutti i tuoi vecchi clienti nel tuo nuovo regno!

Se ne potrebbero fare a migliaia di esempi, ma a te basta avere il numero di telefono del tuo cliente: scrivi, programma e invia!

Se non hai mai utilizzato questo servizio e vuoi cominciare a farlo, richiedi una PROVA GRATIS , ma ricordati che l’elenco dei clienti deve essere il tuo! Se ancora non hai cominciato a raccogliere recapiti telefonici, inizia subito! Sarà la base della tua strategia di fidelizzazione.

 

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